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No podemos evitar que nuestros clientes nos pidan más cosas de lo que en un principio les habíamos presupuestado. Pero si podemos anticiparnos y saber qué hacer si esto pasa. Aquí van mis consejos.
Es muy común que por desconocimiento (y en ocasiones porque la gente le echa morro a ver si cuela) nos pidan más cosas de las que en un principio habíamos presupuestado.
Cómo no somos adivinos, lo que podemos hacer es anticiparnos y saber cómo actuar.
Consejo nº 1
Presupuestar todos los imprevistos como extras en el presupuesto inicial. Así, cuando se dé la situación, podrás tirar de presupuesto.
Cómo conoces tan bien a tu tipología de cliente, también sabrás los problemas más comunes, los imprevistos y extras que te suelen surgir, así que no te debería resultar difícil hacer esta lista.
Puede ir desde hacer Renders en la fase de diseño (si es que no lo contemplas desde un principio) o render extra por demasiados cambios o porque quiere una vista de cámara distinta.
Puede ser en el caso de las reformas, que en un principio te hayan dicho que no quieren que les encargues el mobiliario y la decoración. Pero tú se lo puedes seguir presupuestando como extra o añadido.
Para mí, meterlo en el presupuesto inicial, tiene dos ventajas:
La primera ventaja; tu cliente no te lo peleara, estaba ahí plasmado desde el minuto 1. Ya le suena el coste y ya está trabajando contigo, así que si realmente lo quiere, es muy raro que contrate a otra persona solo para eso. Y si le parece caro, pues no lo contrata, pero tampoco se lo das gratis.
Otra ventaja es (que como ya nos conocemos 😉 y pensamos más en el cliente que en nuestro negocio, y creemos que tenemos una ONG), que no te dará tanto palo sacar el tema. Es solo rescatar el presupuesto e indicarle que esta nueva partida asciende a X euros.
Consejo nº 2
En este caso se trata más de controlar la rentabilidad de nuestro proyecto, que de sumar extras.
Puede ser que no nos esté pidiendo demasiadas cosas de más. Que lo que nos pide, entre dentro de la normalidad, algún pequeño imprevisto o asuntos sin importancia.
Pero tú tienes la sensación de que en el desarrollo del proyecto pasa algo, no te está dando tiempo a llevarlo al día o a compaginarlo con otros que tengas.
En este caso te diré, que tires de una herramienta de gestión de tiempos (en mi caso Toggl) Te dejo aquí un enlace a todas las herramientas que uso.
Ahí te vas a dar cuenta de que está pasando, y lo mejor, le vas a poder poner remedio.
Puede ser que lo que te esté pasando es que la atención al cliente (esas horas que pasas hablando por teléfono, por email o en reuniones) se esté yendo de madre. Aquí tendrás que empezar a poner límites. Porque si no, la rentabilidad de este proyecto en concreto se va a ir al garete.
Consejo nº3
Aquí se trata de ser un pelín previsor, e incluir una partida de imprevistos en el cálculo de honorarios, sobre todo si estas empezando, te diré que casi seguro que nunca te vas a pasar en esta partida.
Por supuesto, no te recomiendo que factures por horas, pero si necesitas calcular el tiempo que vas a invertir en cada proyecto. Aquí te diría que incluyeras un pequeño porcentaje para imprevistos. Así te guardas las espaldas, sobre todos las primeras veces que empieces a presupuestar teniendo en cuenta todas las variables (En este curso te enseño cómo)
Resumiendo, presupuesta siempre un poco más de lo que te sale, para cubrir ciertos imprevistos o ampliaciones, que por la razón X no se la puedes cobrar como extra.
Consejo nº4
Tu cliente viene con un “si no te importa” “si por favor puedes” “si no es complicado” y hay veces, ya sea porque tienes muy buena relación con el cliente, o es un compromiso, o simplemente te interesa, que quieres hacerlo (de ahí mi consejo nº3)
En este caso, marcaría muy bien los límites y le diría que es eso, un favor.
Le diría todos los posibles inconvenientes derivados. Qué sepas que yo solo te ayudo hasta aquí, si por lo que sea pasa X, tendrás que hacer Y pero contratando a fulanito o a mí, por el importe tal.
Otro limite que le marcaria seria el del tiempo. Que lo harás, pero en fin de semana, o que solo le ayudaras durante 2 semanas, o lo que sea. Pero acota el tiempo
Con el tema de las ampliaciones hay que ser flexibles, y cada uno decide como las gestiona. Pero si las vas a hacer gratis, te aconsejo poner límites.
Consejo nº5
Siempre dale más de lo que te pida. Esto parece un poco incongruente con todo lo que te acabo de contar, pero siempre debes ofrecer algo más de lo que él se espera. NO tienen porque ser cosas materiales o que te lleven tiempo, se trata de cosas más intangibles pero que humanizaran tu marca y te harán conectar mucho más con tu cliente y a la larga fidelizarle.
Información:
No presupongas que tu cliente sabe cómo va el proyecto ni el siguiente paso. Por mucho que se lo hayas explicado al principio, si no entiende mucho de construcción o de diseño, la información le vendrá bien, aunque para ti pueda ser algo repetitiva.
Buena atención de cliente:
Parece obvio, pero una buena experiencia de cliente es fundamental. Para mí, la actitud es un pilar básico en cualquier negocio. Buena educación, recibir siempre con una sonrisa, haz sentir bien a la otra persona.
La venta sigue tras la venta:
Muchas veces en el momento que nos contratan nos olvidamos de nuestros clientes hasta que los volvemos a necesitar para pedirles las llaves para ir a medir, o si tiene los planos en PDF. Debemos prestarle la misma atención que cuando estabamos pendientes de ver si nos contrataban. Hazles sentir que te ocupas de ellos.
Seguimiento:
Y tampoco te olvides de ellos una vez ha finalizado el proyecto. Por lo general son procesos largos y a veces terminas haciendo muy buenas migas con tus clientes y algunos terminan siendo hasta amigos con el paso del tiempo.
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Quiero invitarte personalmente a mi lista de suscriptores para compartir contigo consejos, tendencias, novedades, reflexiones, dudas de mis clientes del estudio o cualquier cosa que vea que te puede ser de utilidad para tu estudio.
Es una comunicación mucho mas personal que la de redes sociales, porque compartiré contigo temas o tips que no le doy a todo el mundo así cómo así.
Así que espero escribirte y que tú me leas.